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[2009.03.06]

医事職員の接遇は難しいものです……。

病院の窓口で受付や会計計算を行う医事職員には、患者様に接する病院職員の顔としてふさわしい接遇が求められます。一口にふさわしい接遇と言っても、それぞれの部署(総合カウンターや各外来診療科窓口など)や、その時の患者様の様子、混雑具合などに合わせた臨機応変な対応が必要となり、とても難しいものです。

病院事務職員としての基本的な接遇というものがベースにあり、弊社でもアウトソーシング部門においては、基本的な接遇に関するマニュアルを作成し、個々の職員に配布、実践を指示しています。また、定期的な院内勉強会の開催や外部研修への参加、外部講師を招へいしての講習会も開催し、接遇のレベルを少しでも向上していこうとしています。

ところが、やはり接遇は難しいもので、ちょっとした言葉遣いやしぐさ、電話応対に関することなどで苦情をいただく場合もあります。こちらが丁寧に応対したつもりでも、患者様に不快な思いをさせてしまう場合もあります。また、窓口で他の職員と仕事の話をしていても、待ち合いの椅子で座っている患者様から見れば雑談に見えるかもしれません。

つらい症状を抱えながら長い時間を病院で過ごす患者様に対する接遇は、恐らく「これで完璧」というものはないでしょう。同じ患者様でもその時々に合わせて必要となる対応を一瞬で判断し、即座に行動で表す必要があります。

かように医事職員の接遇は難しいものです。しかし、弊社のアウトソーシング部門では、患者様接遇のプロとしての自覚を一人一人が持ち、病院内での時間を少しでも快適に過ごしていただけるよう努力を重ねていく所存です。また弊社では、一般論ではなく現場での実例や実践経験を十二分に活用した接遇研修講師のご依頼も承っております。お気軽にご相談ください。

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